Tu despacho prepara el cierre con otro equipo y encuentra una diferencia que solo el cliente puede aclarar. ¿Quién le escribe? Acordad primero un interlocutor para esa consulta y qué necesita saber.
El equipo que detectó el descuadre puede preparar una pregunta concreta; el despacho que lleva la relación con el cliente puede enviarla y devolver la respuesta al equipo que conciliará el saldo. Si habéis pactado un contacto directo, dejad claro a qué persona corresponde y para qué dudas puede utilizarlo.
Decidid quién pregunta y quién aprovecha la respuesta
La colaboración entre despachos requiere acordar alcance, capacidad, responsabilidades y presupuesto antes del encargo. Para una colaboración contable entre despachos, ese reparto también puede indicar quién pide aclaraciones al cliente y quién trabaja con la contestación. Si lo dejáis para cuando aparezca el primer descuadre, es fácil que cada equipo envíe su propia versión de la misma pregunta.
Elegid el circuito en función del trabajo. En una conciliación puntual puede bastar con que el despacho titular del encargo reciba una nota y contacte con el cliente. En un apoyo continuado, quizá necesitéis acordar qué consultas podrán enviarse desde el equipo de apoyo y quién seguirá siendo responsable del resto. Describid el acuerdo en términos que el cliente pueda entender si se lo explicáis.
Por ejemplo, en las consultas de cierre al cliente puede haber una persona de contacto para la contabilidad y otra para las incidencias de nómina. Si solo contratáis apoyo contable, no deis por hecho que el equipo de apoyo también contestará por nóminas. Acordad qué consultas escalará y a quién, para que el cliente no tenga que averiguar qué equipo lleva cada parte.
Una pregunta bien preparada evita otro correo
Si ves un cobro sin referencia, redacta una pregunta que pueda contestarse sin abrir toda la contabilidad: «¿Este cobro corresponde al pedido de reposición o a la factura que vencía esa semana?». Si hay varias opciones, indica la fecha y la referencia que permitan reconocer la operación. Deja fuera los apuntes que no ayudan a identificarla.
Si el cliente contesta en un hilo anterior o llama por teléfono, vincula esa respuesta con la pregunta inicial. Puedes dejar constancia de la referencia y del dato que confirmó, en el lugar acordado. Así el equipo que concilia tiene una respuesta utilizable y el despacho conserva la continuidad de la conversación.
Cuando intervienen datos personales, el artículo 5.1.c del RGPD exige que se limiten a los necesarios para la finalidad del tratamiento. Para resolver la consulta, piensa primero qué dato falta y qué parte del soporte hace falta ver. Eso no decide por sí solo qué papel tiene cada despacho ni autoriza el acceso a la cartera completa.
Si no está claro cómo se reparten las consultas, entra en colaboración entre despachos y plantea quién atendería al cliente. Basta describir el reparto de trabajo sin identificar a un cliente real.
El cliente reconoce el movimiento, pero el saldo sigue abierto
En un supuesto ilustrativo, el equipo de apoyo encuentra un ingreso que coincide con dos pedidos. Prepara una pregunta con la fecha del abono y los dos conceptos posibles. El despacho que atiende al cliente la envía por el canal habitual.
El cliente contesta que el ingreso corresponde al segundo pedido. El despacho devuelve esa respuesta al equipo de apoyo junto con la referencia de la pregunta. Quien concilia puede entonces cotejar la contestación con el registro y mantener abierta la primera operación si no consta su cobro.
Este circuito evita dos conclusiones precipitadas: que los dos pedidos estén pagados y que haga falta volver a preguntar al cliente desde otra dirección. Si la respuesta no identifica el movimiento, el despacho que escribió pide solo la aclaración que queda pendiente.
Las consultas sin respuesta necesitan dueño
| Situación de la consulta | Siguiente paso acordado |
|---|---|
| El equipo de apoyo detecta la diferencia | Prepara la pregunta y explica qué operación queda sin conciliar. |
| El despacho ya preguntó al cliente | Mantiene la conversación y devuelve la respuesta a quien revisa la cuenta. |
| La respuesta llega incompleta | El interlocutor pide el dato que falta y el saldo queda identificado como pendiente. |
Antes de aceptar el encargo, probad este recorrido con una consulta ficticia. Revisad a quién llegará la pregunta, dónde quedará la respuesta y qué ocurrirá si la persona habitual está ausente. Si dos equipos esperan que el otro haga el seguimiento, ajustad ese reparto antes de empezar.
Si hay que sustituir a la persona habitual, designad quién retoma las preguntas abiertas y decidid dónde puede encontrar su contexto. Antes de escribir, esa persona debe poder distinguir una consulta que ya está en manos del cliente de otra que todavía no se ha enviado.
En la página de colaboración de Taxea puedes comparar las vías disponibles. Plantea un encargo entre despachos indicando quién resolverá las consultas del cliente.